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Gestão Moderna De Call Center E Telemarketing
Considerado o mais inovador e completo livro brasileiro, uma referência nacional, por cobrir questões fundamentais para o aprimoramento dos call centers próprios e terceirizados. A obra é fruto de 20 anos de experiência do autor Roberto Madruga, vividos na prática, incluindo a gerência de centrais de atendimento, implementação de novos projetos, consultoria e treinamento com resultados comprovados em empresas de sucesso.
O livro aborda os 9 Gs da gestão moderna de call center que, na ótica do autor, contribuem para você entender, criar e revolucionar as centrais de atendimento, fazendo com que as 3 partes envolvidas se beneficiem: os gestores, os fornecedores e os clientes finais, que obterão serviços superiores, com uma qualidade invejável.
1 Gestão da sua Carreira: prepare-se para ser o novo gestor
Ninguém nasce sabendo, ainda bem que aprendemos
O perfil do novo gestor
A era dos generalistas acabou. E agora?
Os clientes preferem gerentes multiespecialistas
O poder da implementação decide
Liderança se constrói com experiências múltiplas
Estilos de liderança
Conheça as chaves para o sucesso
2 Gestão de Serviços: da invenção do telefone ao contact center
A chegada do telefone ao Brasil
A evolução do call center no Brasil
Da pequena loja ao web contact center
Definindo o call center
Os 8 componentes-chaves de um call center
Ética ao telefone
3 Gestão do Relacionamento com clientes
Aumentou a exigência dos clientes
O call center como fomentador da marca
Criando a cultura de valor para o cliente
Lojas, call centers ou a integração deles?
Compreendendo melhor os porquês dos call centers
4 Gestão de Pessoas: da seleção à retenção de talentos
Seleção fraca, resultado insatisfatório
O turnover do call center
Quanto custa a perda de um bom funcionário?
Por que as pessoas "se mandam"?
O problema do absenteísmo
Estimulando o colaborador
Reconhecimento versos recompensa, quando usar
A importância das regras e do marketing interno
Tendências: pessoas
5 Gestão de Projetos: da implementação de novos serviços ao dimensionamento
Implementando call centers: Modelo 7 fases
7 lições aprendidas em projetos críticos
Implementando soluções - Modelo 5 Fases
Conheça os dez passos do benchmarking
Planejamento de demandas e orçamento de um call Center
Calculando o número de PAs
Salve seu emprego: use a gestão de projetos
6 Gestão da Qualidade: do nível de serviço à monitoração
Queda do nível de serviço: tenha cuidado com a fonte de informação
Nível de serviço afeta nível de serviço
Tempo médio de atendimento não pode ser artificial
A mensagem de espera é estratégica
Monitoração: operando e aprendendo em tempo real
O monitor é um inspetor de qualidade
7 Gestão do Desempenho: excelência em processos e indicadores
Criando e padronizando processos
Inteligência sistêmica em processos
O controle de processos: uma forma de cumprir promessas
O controle na gestão do relacionamento com clientes é saudável
Criando e administrando indicadores de call center
Tabela de mais de 60 indicadores
Agindo através de indicadores
8 Gestão da Tecnologia e Infra-estrutura: suporte total à satisfação de clientes e colaboradores
A infra-estrutura e a tecnologia do relacionamento
Como escolher a melhor tecnologia
Benefício da tecnologia de call center
Tecnologia não cobre fraquezas nos processos
AVP - a missão da tecnologia
Algumas tendências para tecnologia
9 Gestão da Mudança: terceirização, interiorização e offshore
Call center offshore
Os 9 desafios para os call centers offshore
Os grandes bureaux brasileiros
O que buscar no parceiro de outsourcing
Volume de chamadas versus complexidade das chamadas
Preparando a terceirização
Alguns equívocos na terceirização
Obrigações contratuais para a terceirização
Referências
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